售后服务实施方案

发布时间:2017-12-12 09:15 | 编辑:浩辉弘机电 | 118 次浏览
我们的售后服务实施方案1、售后服务承诺1.1 服务时限承诺对用户的服务需求信息,我司在接报后1小时内响应,2小时内到达现场,24小时内处理完毕,若主要设备的故障在24小时内仍未处理完毕,我司免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决。1.2 包修承诺1、志高家用空调,整机包修六年,压缩机包修六年,零配件终身免费更换;2、志高轻型商用空调,整机保修六年;3、志高空气能热水器,主机保修五年,水箱8年包换。2...

我们的售后服务实施方案

1、售后服务承诺

1.1 服务时限承诺

对用户的服务需求信息,我司在接报后1小时内响应,2小时内到达现场,24小时内处理完毕,若主要设备的故障在24小时内仍未处理完毕,我司免费提供相同档次的设备予采购人临时使用或采取应急措施解决。 

1.2 包修承诺

1、志高家用空调,整机包修六年,压缩机包修六年,零配件终身免费更换;2、志高轻型商用空调,整机保修六年;3、志高空气能热水器,主机保修五年,水箱8年包换。


2、服务措施 

2.1、客诉处理机制

2.1.1 我司设有专门受理用户报修、投诉信息的“呼叫中心”和全国统一的免费服务热线,家用空调服务热线:4006757888,商用空调服务热线:4006757555,空气能热水器服务热线:4000757112,24小时热线电话接听,不分节假日全天候服务;

2.1.2 用户的报修、投诉等服务需求信息均由志高呼叫中心统一受理。并开发有专门的客服呼叫软件系统,实行系统记录、派工、处理、反馈、回访、全程信息化处理流程及网络化监控闭环、考核管理。

2.1.3 客诉信息处理标准

 客诉信息必须100%的接收和处理;

 处理过程必须100%的进行跟踪;

 处理结果必须100%的进行回访核实;

 力争做到100%的用户满意。

2.2、安装服务措施

2.2.1 签约专业安装单位和委托经销单位负责安装(也须签约安装服务协议),专业单位的安装信息由经销单位负责派工服务;

2.2.2 一律实行免费送货上门、免费安装(免人工费、支架费)。

2.2.3 安装用户信息必须录入我司的客服软件系统,实行安装信息与安装费结算相挂钩的管理模式,对所有录入系统的安装用户信息实行100%回访,调查服务质量和用户意见。

2.2.4 为确保安装服务质量,提升服务商的责任意识,我司制定并实施了安装服务质量考核奖励制度。

2.3、维修服务措施

2.3.1 用户报修、投诉信息的处理均由我司呼叫中心统一受理,统一派工,统一跟踪。

2.3.2 无论路途远近,对包修期内的产品一律实行免费上门服务。

2.3.3 实行维修信息与维修费结算和配件领退相挂钩的管理模式,所有维修信息必须100%录入我司客服软件系统,并实行100%回访,调查服务质量和用户意见。

2.3.4 我司在全国各地分部设有35个配件储备仓,总库存量达到3000多万元,保证2 天内配件发运到位率达100%。

2.3.5 我司在全国各地分部设有32个客户服务中心,并配有专门的信息员、管理员、技术员,随时为市场提供及时的服务支持。

2.3.6 为提升服务商的积极性,确保上门服务的及时性,我司制定并实施了服务及时性考核奖励制度。

2.4、其他售后服务措施

2.4.1 质保期(6年)内须提供周期上门免费服务:周期为3个月一次,形式为预约上门,服务内容为周期保养检修、检测系统运行状况、处理使用过程中出现的问题等;

2.4.2 在质保期(6年)内,在非人为因素情况下,如货物因自身故障致停用时间累计超过20天时,则质保期在状态恢复正常时归零重新计算或对故障设备予以重新更换;

2.4.3 实行100%的安装、维修服务满意度电话回访调查;

2.4.4 不定期推行对部分产品的“产品质量召回制”;

2.4.5 每年不定期(一般在“3.15”期间)进行“免费清洗保养”活动;

2.4.6 每年不定期进行短信预警提示(针对登记了手机号码的用户),主要提示项目:制冷或制热的预使用;长期不使用的断电提醒等;

2.4.7 编制有详细的《消费明白卡》,对各项收费服务的条件、标准等均有具明确的规定。


3、服务机构设置与管理

3.1 我司在广西省采用签约专业服务网点的模式为终端用户提供安装和维修服务。3.2 所有专业服务网点都必须签约《售后服务协议》,并设有明确的签约条件(包括服务网点的软、硬件设施,管理状况、企业信誉等要求)和评审机制;

3.3 所有专业服务网点的服务人员必须经过培训合格后(颁发上岗证)方能上岗作业;

3.4 所有服务行为(包括语言)、作业行为(安装、维修等)都设有明确的规范标准,并制定有严格的监控考核管理机制。

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